ناشط يرتدي زي الرئيس التنفيذي لشركة أمازون ، جيف بيزوس ، ينضم إلى تجمع احتجاجي خارج مبنى أكسل سبرينغر في 24 أبريل 2018 في برلين ، ألمانيا.شون غالوب / جيتي إيماجيس ذا بيوتي شيف توهج بودرة الجمال الداخلية
بالنسبة لأي شخص يعتقد أن أمازون أكثر سخاء بالعائدات من تجار التجزئة التقليديين ، يجب أن تعلم أن جيف بيزوس بدأ أمازون ببيع الكتب جزئيًا لأن الكتب كانت (ولا تزال) الأقل احتمالا لإعادته لجميع منتجات التجارة الإلكترونية.
الآن بعد أن وسعت أمازون نطاق منتجاتها من الكتب إلى كل ما يمكن تخيله تقريبًا ، بما في ذلك المنتجات ذات معدلات العائد المرتفعة (مثل الملابس والأحذية) ، فإنها تولي اهتمامًا لما ترسله مرة أخرى ، وكم مرة ولماذا. إذا قمت بإعادة المشتريات بشكل متكرر ، فقد تقوم Amazon بإغلاق حسابك نهائيًا - في بعض الحالات دون أي تحذيرات.
هذه القصة ليست جديدة. مناقشات عبر الإنترنت حول إغلاق حساب أمازون المفاجئ يعود تاريخه إلى عام 2008. وفي الآونة الأخيرة ، قال العديد من عملاء أمازون ال وول ستريت جورنال أنه تم حذف حساباتهم دون توضيحات. ادعى أحد العملاء أنه أعاد عنصرًا واحدًا فقط في العام الماضي.
لا يزال ، لا أحد متأكد من عدد العائدات كثيرة للغاية.
لا تضع Amazon حدًا لعدد المنتجات التي يمكن للعميل إرجاعها ، طالما كان ذلك لسبب مشروع. ومع ذلك ، فإنه لا يتسامح مع السلوكيات المسيئة من خلال نظام الإرجاع الخاص به ، مثل إعادة العناصر المستخدمة أو التالفة ، أو الأشياء المشتراة في مكان آخر. وفقًا لسياسة الإرجاع الخاصة بها ، تقبل أمازون معظم العناصر الجديدة غير المفتوحة في غضون 30 يومًا من الشراء.
ولكن ماذا لو تعرض المنتج للتلف في المقام الأول؟ بعد كل شيء ، تقوم Amazon بإدراج العنصر المعيب أو المنتج التالف كخيارات للتوضيح في نموذج طلب الإرجاع الخاص به.
في عام 2016 ، مُنع مبرمج كمبيوتر اعترف بأنه مدمن على أمازون من الموقع بعد إعادة 37 عنصرًا من أصل 343 عملية شراء. أخبر الحارس أن العناصر التي أعادها إما معيبة أو تالفة أو ليست كما هو موصوف.لكنإلى أمازون ، يمكن أن يظهر نمط عودته كحالة إساءة.
لتمييز السلوك المسيء بصرف النظر عن الإرجاع المشروع للعناصر المعيبة ، تستعين أمازون بمساعدة الذكاء الاصطناعي. مثل المنصات الأخرى التي تواجه مئات الملايين من المستهلكين يوميًا ، تستخدم أمازون خوارزميات لإظهار أنشطة العملاء المشبوهة على الموقع قبل أن يقوم الموظفون البشريون بتقييم هذه الأنشطة على أساس كل حالة على حدة.
على سبيل المثال ، إذا قال أحد العملاء أن أحد العناصر لم يصل كما هو موصوف عندما قال أكثر من 99 بالمائة من الأشخاص الذين أرجعوا نفس العنصر أنهم ببساطة لم يرغبوا في ذلك ، فقد يتم وضع علامة على الحساب.
إذا كان سلوكك دائمًا خارج القاعدة ، فأنت لست حقًا نوع العميل الذي يريده ، كما قال جيمس طومسون ، المدير السابق في أمازون ، لـ مجلة .
نرغب في أن يتمكن الجميع من استخدام أمازون ، ولكن هناك مناسبات نادرة حيث يسيء شخص ما خدمتنا على مدى فترة طويلة من الزمن ، كما قال أمازون للأوبزرفر في بيان. لا نتخذ هذه القرارات على محمل الجد ، ولكن مع وجود أكثر من 300 مليون عميل حول العالم ، نتخذ الإجراءات المناسبة لحماية التجربة لجميع عملائنا.
